Tevreden klanten
Input en relaties relevant voor thema
Omschrijving van het thema
Klanten rekenen op uitstekende service, communicatie en afhandeling van storingen en klachten. Naast adequaat reageren heeft het actief inzetten op klanttevredenheid prioriteit.
Impact
Klanttevredenheid is een indicatie voor het ervaren van welzijn en comfort door de beschikbaarheid van energie. Een afname van tevredenheid heeft uiteindelijk een negatief effect op de ervaren toegevoegde waarde voor klanten. De impact op Alliander komt onder meer tot uitdrukking in benchmarkvergelijkingen en waardering van externe beoordelaars en kan in een uiterst geval leiden tot een financiële sanctie door toezichthouders.
Relatie met Impactmodel Alliander:
indicactor voor geproduceerd kapitaal
Relatie met risico’s
Realisatie werkpakket, Privacy, Cybersecurity, Veranderkracht, Voldoen aan klantverwachtingen
Stakeholderverwachting
Klanten rekenen op een uitstekende service, communicatie en afhandeling van storingen, vragen en klachten. Gemeenten en zakelijke klanten verwachten een helder aanspreekpunt en dat we onze afspraken nakomen. Actief inzetten op klanttevredenheid heeft prioriteit. Via Liander.nl en telefonische klantenservice hebben belanghebbenden de gelegenheid om klachten of misstanden kenbaar te maken in relatie tot ons bedrijf en activiteiten in naam van ons bedrijf.
Geleerde les
Enorme toename van klantvragen leidde tot vergrote inzet van front- en backoffice.
Relatie met strategie
Betrouwbaarheid
Onze langetermijndoelstelling:
Het klantgemak stijgt de komende jaren verder en blijft hoger dan de landelijke benchmark van Nederlandse netbeheerders. Klanttevredenheidscore NES: consumenten tenminste 53%, zakelijk tenminste 37%.
Evaluatie en bijdrage vanuit Alliander
We werken dagelijks aan onze klanttevredenheid zowel nu als in voorbereiding op de toekomst. We verbeterden onze service en communicatie voor zakelijke klanten en gemeenten. Ons (digitale) serviceniveau voor al onze klanten verbeterden we door voortdurende (online) bereikbaarheid en korte responsetijden. De doorontwikkeling van onze website voor consumenten en zakelijke klanten ondersteunde dit. Bij zakelijke klanten presteerden we boven de benchmark, bij consumenten er net onder. Ons doel voor 2022 was dat klantgemak, gemeten met NES score, hoger is dan 53% (consument) en 32% (zakelijke markt). Het behaalde resultaat voor consumenten is 49% (-2% ten opzichte van 2021) en zakelijke klanten 34% (-4%).